Ohjelmistokehitys avaa tilitoimistoille uusia liiketoimintamahdollisuuksia

14.02.2020

– Asiakaslähtöisesti ajatteleva asiantuntijakumppani voi olla yritykselle kullanarvoinen huomatessaan uusia tarpeita tai mahdollisuuksia. Esimerkiksi tilitoimistoilla on taloushallinnon sähköistymisen kautta erinomainen mahdollisuus kehittää omaa palveluaan ja tarjota asiakkailleen entistä vahvempaa kumppanuutta, sanoo KTT, dosentti Heidi Keso, joka on valmentanut lukuisten yritysten henkilökuntaa asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Digitalisaatio ja teknologian kehitys muovaavat vauhdilla liiketoimintaympäristöjä. Toimialakohtaiset vakiintuneet käytännöt uudistuvat ja edellyttävät tekijöiltään uusia taitoja sekä uutta asennetta työn tekemiseen.

Asiakasarvon tuottaminen on keskiössä nyt myös aloilla, joita on totuttu pitämään vähemmän asiakaskeskeisinä. Näin on myös tilitoimistomaailmassa. Asiakaspalvelun ymmärretään tuovan kilpailukykyä, kun asiakkaan mielikuva palveluntarjoajasta mieluummin ylittää kuin vain täyttää asiakkaan tarpeet.

Kirjanpitäjän työ on ollut ja on edelleenkin tarkkaa. Se edellyttää huolellisuutta, numerotarkkuutta ja taloushallinnon tuntemusta. Ennen sähköisen taloushallinnon valtakautta kirjanpitäjä siirsi ja tallensi asiakkaan kirjanpidolliset aineistot kirjanpitojärjestelmään, laski maksettavan arvonlisäveron määrän ja huolehti viranomaisilmoituksista.

Asiakas sai sovitun ajan sisällä päättyneen kuukauden luvut ja kauden kumulatiivisen toteuman tarkistaakseen osuiko hänen näppituntumansa yrityksen taloudellisesta tilasta oikeaan. Tilannetta voi perinteisesti kuvata enemmän peräpeiliin katsomiseksi kuin tulevaisuuden luotsaamiseksi reaaliaikaisen tiedon pohjalta.

Tämän päivän järjestelmäkokonaisuudet, joissa yrityksen kaikki liiketoimintaprosessit ovat samassa ohjelmistossa ja tuottavat ajantasaista tietoa, antavat kirjanpitotoimistolle uudenlaiset mahdollisuudet kehittää omaa palveluntarjontaansa ja uudistaa asiakaspalveluaan. Eikä ollenkaan liian aikaisin, sillä palveluodotusten kasvaminen on näkyvissä niin B2C- kuin jo B2B-yrityksissäkin. Tilitoimistoilta odotetaan päätöksenteon tueksi asiantuntija-apua, veroneuvontaa ja muita yritysjohdon työtä helpottavia asiantuntijapalveluita.

Asiakasymmärrys avaa uusia ovia

On hyvin tyypillistä, että yrityksessä ajatellaan tiedettävän, mitä asiakas haluaa ja tarvitsee.

– Näin se usein onkin, mutta on muistettava, että asiakaskin voi muuttaa mieltään tai huomaa uuden tarpeen. Usein on myös niin, ettei asiakas edes tiedä mitä hän tarvitsee. Siinä on palvelun tarjoajalla hyvä tilaisuus osoittaa, miten asiakaslähtöisesti ajatteleva asiantuntija voi olla hyödyksi. Asiakastiedon kerääminen ja analysointi antavat palveluntarjoajalle erinomaista tietoa, joko uuden palvelun suunnitteluun tai nykyisen palvelun muotoiluun kohti asiakkaan tämän hetken tarpeita, sanoo asiakaskokemuksen rakentamisen asiantuntija, KTT, dosentti Heidi Keso.

Asiantuntija tietää, mitä on mahdollista tehdä asiakkaan hyväksi ja voi myös niin halutessaan nähdä, missä kohdassa asiakkaan omaa prosessia uutta palvelua voitaisiin tarvita.

– Tilanteissa, jossa olen pystynyt antamaan asiakasyritykseni työntekijöille hyviä työkaluja asiakastiedon keruuseen, olen saanut paljon iloista palautetta. Asiakastieto on kiinnostavaa tietoa myös asiakasrajapinnassa työskentelevien työntekijöiden mielestä; jokainen meistä haluaa tehdä palvelutyönsä mahdollisimman hyvin ja kehittää sitä edelleen.

Asiakasymmärrys on subjektiivinen näkemys palvelusta. Huolellisesti ja systemaattisesti kerätystä osto-, käyttö- ja mielikuvakokemuksista saadaan tärkeää tietoa palvelun onnistumisesta. Onnistunut palvelu lisää asiakasuskollisuutta ja tuo myös uusia asiakkaita.